“雙11”剛過(guò)，消費(fèi)者又開(kāi)啟了期待快遞上門(mén)的幸福心情。今年有點(diǎn)特別——如果你的快遞由圓通、中通、申通、天天、韻達(dá)這5家派送，收件前你可能會(huì)接到一個(gè)詢問(wèn)快遞如何簽收的電話，而打這通電話的“小姐姐”，其實(shí)是個(gè)機(jī)器人——她就是菜鳥(niǎo)開(kāi)發(fā)的語(yǔ)音助手

 

　　目前，菜鳥(niǎo)人工智能語(yǔ)音助手已正式投入使用，它可以幫助快遞員在派件過(guò)程中自動(dòng)與消費(fèi)者通話，還聽(tīng)得懂消費(fèi)者的語(yǔ)言甚至方言，能夠識(shí)別消費(fèi)者選擇的包裹送達(dá)地點(diǎn)，并將結(jié)果實(shí)時(shí)反饋到快遞員手機(jī)端。

　　這個(gè)語(yǔ)音助手會(huì)問(wèn)“喂，還在嗎”，還能查詢另一個(gè)快遞哪天送到

 

　　經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者聽(tīng)到了一段菜鳥(niǎo)語(yǔ)音助手跟消費(fèi)者的真實(shí)對(duì)話：

 

　　“您好，我是菜鳥(niǎo)語(yǔ)音助手，您有一個(gè)……”

 

　　“你好。”

 

　　“你好，我是菜鳥(niǎo)語(yǔ)音助手。你有一個(gè)上午送到文一西路588號(hào)的中通快遞，方便簽收嗎？”

 

　　“你哪位？”

 

　　“我是菜鳥(niǎo)語(yǔ)音助手，你有一個(gè)上午送到文一西路588號(hào)的中通快遞，方便簽收嗎？”

 

　　“送的什么東西呀？”

 

　　“物流單上顯示是文件。要么您留一個(gè)地址，我轉(zhuǎn)告快遞員為您安排？”

 

　　“幫我放物業(yè)吧，算了，還是放門(mén)口吧。”

 

　　“是送到門(mén)口，是嗎？”

 

　　從語(yǔ)音的情況看，這個(gè)智能語(yǔ)音機(jī)器人已經(jīng)相當(dāng)成熟。幾次被打斷，她都能準(zhǔn)確作出反應(yīng)，還能根據(jù)消費(fèi)者的問(wèn)題，立即查詢物流單上的信息。值得一提的是，在消費(fèi)者猶豫是放物業(yè)還是放門(mén)口時(shí)，她能明確知道最后的決定是放門(mén)口。有意思的是，當(dāng)消費(fèi)者在對(duì)話中停頓的時(shí)間太長(zhǎng)，她還會(huì)問(wèn)“喂，還在嗎？”對(duì)話中，還時(shí)不時(shí)使用“要么”這樣的語(yǔ)氣詞。

 

　　如果不是事先了解，記者完全沒(méi)有意識(shí)到這是一個(gè)機(jī)器人在說(shuō)話。那位愉快地說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)”的消費(fèi)者顯然也沒(méi)有察覺(jué)到，剛剛這位打電話喊自己收快遞的“美女”，竟然只是個(gè)語(yǔ)言程序。

 

　　今年“雙11”之前，全國(guó)已有圓通、中通、申通、天天、韻達(dá)5家快遞公司啟用菜鳥(niǎo)智能語(yǔ)音機(jī)器人，自動(dòng)完成“派前電聯(lián)”，基本滿足了網(wǎng)購(gòu)發(fā)貨的主要需求。“雙11”期間，這個(gè)機(jī)器人“小姐姐”每天將幫快遞員撥打100多萬(wàn)個(gè)電話。

 

　　此外，由于系統(tǒng)本身布置在云端，與菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)里的快遞信息相連，語(yǔ)音助手還能做很多快遞員一般做不到的事情，比如說(shuō)，查詢明天有沒(méi)有快遞送到，是哪家快遞公司的。

 

　　記者聽(tīng)到的這段語(yǔ)音里，消費(fèi)者也提出自己還有一個(gè)中通快遞的包裹，詢問(wèn)當(dāng)天是否會(huì)派件。語(yǔ)音助手查詢后，告訴消費(fèi)者預(yù)計(jì)明天派件。如果是快遞員，他們手中的操作端就只能顯示當(dāng)天接收的任務(wù)，無(wú)法提供第二天的快件信息。而且，如果這個(gè)快遞不是中通的，快遞員更無(wú)從了解。但對(duì)于語(yǔ)音助手來(lái)說(shuō)，只要這個(gè)快遞綁定了消費(fèi)者信息，不管哪家快遞，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)都能查詢到，方便消費(fèi)者安排接收時(shí)間。

 

　　快遞員一天要打200多個(gè)電話，消費(fèi)者還經(jīng)常不接電話

 

　　研發(fā)這款快遞語(yǔ)音機(jī)器人的是一位“90后”小姑娘方美婷。她是菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)做智能產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)專家，日常工作就是用技術(shù)服務(wù)快遞公司和快遞員，提升消費(fèi)體驗(yàn)。

 

　　說(shuō)起開(kāi)發(fā)這個(gè)機(jī)器人的初衷，方美婷有個(gè)不那么愉快的小故事。方美婷進(jìn)入菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司后，認(rèn)識(shí)的第一個(gè)快遞員叫老林，40多歲，為人和善、直爽。他送了五六年快遞，與周邊居民打成了一片。

 

　　在小區(qū)里，方美婷看到不少住戶和老林熱情地打招呼，甚至還給他塞些時(shí)興水果，關(guān)系融洽。但兩年后，她卻聽(tīng)到老林因打架被開(kāi)除的消息。方美婷詢問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人才得知，有一次老林給消費(fèi)者送快件，提前打電話，消費(fèi)者沒(méi)接，老林就把快件放到了自提柜，結(jié)果被消費(fèi)者投訴。老林有點(diǎn)想不通，補(bǔ)送上門(mén)時(shí)，雙方就吵了起來(lái)，還動(dòng)了手。

 

　　“老林一天送200多個(gè)包裹，每個(gè)包裹都需要提前溝通：有的不讓放快遞柜，一定要送上門(mén)；有的送上門(mén)，家里卻沒(méi)人簽收；還有的電話打不通，等到聯(lián)系上，快遞員已經(jīng)去其他小區(qū)了，還得再跑回來(lái)。”方美婷理解老林的難處，也想幫助消費(fèi)者更方便地接收快遞。

 

　　她和同事進(jìn)行了大量走訪，發(fā)現(xiàn)像老林這樣心有余而力不足的快遞員不在少數(shù)。在四川的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，快遞員抱怨說(shuō)，自己一天要打200多個(gè)電話，永遠(yuǎn)處于通話中，一聽(tīng)到電話響就有點(diǎn)煩躁。在杭州的網(wǎng)點(diǎn)，一名年輕的快遞員說(shuō)，自己送件很快，與消費(fèi)者溝通也不錯(cuò)，但因?yàn)榇螂娫捇颂鄷r(shí)間，也會(huì)耽誤送快件，一個(gè)月也要吃上幾單投訴。

 

　　據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)，今年前三季度，全國(guó)完成快遞業(yè)務(wù)量347億件，日均近1.3億件。這些包裹通過(guò)200多萬(wàn)名快遞員送達(dá)消費(fèi)者。以日均工作12小時(shí)計(jì)算，每位快遞員平均11分鐘就要送出一個(gè)包裹。而在中東部的各大城市，留給快遞員平均送一個(gè)包裹的時(shí)間甚至不到5分鐘，往往只能一邊騎車(chē)一邊打電話溝通派件時(shí)間，不方便又存在危險(xiǎn)。而且，隨著單量劇增，快遞員給每位消費(fèi)者的服務(wù)時(shí)間顯著減少，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。

 

　　方美婷和同事們決定，訓(xùn)練一款機(jī)器人，用人工智能幫快遞員打電話。菜鳥(niǎo)認(rèn)為這個(gè)機(jī)器人使用場(chǎng)景廣泛，有望幫助全國(guó)200多萬(wàn)名快遞員改進(jìn)工作方式，提高消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，阿里巴巴的多個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)很快都參與進(jìn)來(lái)——他們使用語(yǔ)音識(shí)別、全雙工語(yǔ)音交互、對(duì)話引擎、基礎(chǔ)類人能力等人工智能技術(shù)，在2018年初打造出了這款聲音甜美的智能語(yǔ)音助手。

 

　　機(jī)器人開(kāi)口第一句話應(yīng)該怎么說(shuō)、如何停頓，都經(jīng)過(guò)“專業(yè)培訓(xùn)”

 

　　隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，語(yǔ)音識(shí)別已經(jīng)不是難事，主流企業(yè)的語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率都能達(dá)到97%以上，而語(yǔ)義識(shí)別、語(yǔ)音對(duì)話也基本實(shí)現(xiàn)了情感語(yǔ)音，幾乎聽(tīng)不出是人還是機(jī)器。

 

　　但是，通用的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義識(shí)別、語(yǔ)音對(duì)話技術(shù)，要落實(shí)到一個(gè)個(gè)快遞接收?qǐng)鼍袄铮€是要經(jīng)過(guò)大量訓(xùn)練。

 

　　“剛開(kāi)始機(jī)器人撥通消費(fèi)者電話后，會(huì)先來(lái)一段自我介紹，消費(fèi)者則是習(xí)慣性地第一時(shí)間說(shuō)‘喂’，或者‘你好’。”方美婷舉例說(shuō)：“對(duì)方一說(shuō)話，機(jī)器人就會(huì)被打斷，需要重新再說(shuō)一遍。如果多次被打斷，機(jī)器人就會(huì)陷入死循環(huán)，不斷重新開(kāi)始。”

 

　　為解決這個(gè)問(wèn)題，方美婷和同事們一遍遍聽(tīng)語(yǔ)音，不斷訓(xùn)練這個(gè)機(jī)器人開(kāi)口第一句話應(yīng)該怎么說(shuō)、如何停頓、被打斷后如何作出反應(yīng)、停多久之后再說(shuō)話——這些細(xì)節(jié)都需要一一與人類的對(duì)話習(xí)慣進(jìn)行匹配。平日里，她和同事們還經(jīng)常去快遞公司和網(wǎng)點(diǎn)走訪，甚至在快遞網(wǎng)點(diǎn)親手搬運(yùn)快遞，了解快遞員的工作細(xì)節(jié)。因?yàn)閱?wèn)的問(wèn)題太多，她還曾被快遞網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)成公司派來(lái)的“臥底調(diào)查員”。

 

　　經(jīng)過(guò)大半年訓(xùn)練，這個(gè)語(yǔ)音機(jī)器人目前識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到97%，而且能準(zhǔn)確使用各種語(yǔ)氣詞對(duì)話，成了快遞員聯(lián)系消費(fèi)者的好幫手。在選用語(yǔ)音助手功能的5家快遞公司，快遞員在網(wǎng)點(diǎn)用把槍掃描包裹、領(lǐng)取任務(wù)時(shí)，機(jī)器人在后臺(tái)就開(kāi)始自動(dòng)撥打?qū)?yīng)的消費(fèi)者電話，完成“派前電聯(lián)”，并將消費(fèi)者反饋的收件方式推送到快遞員手持終端。包裹是送上門(mén)還是放到自提柜，是放在門(mén)口暖氣箱里還是樓下老大爺處，快遞員從網(wǎng)點(diǎn)出門(mén)時(shí)就一目了然。

 

　　現(xiàn)在，方美婷和同事們還在繼續(xù)訓(xùn)練機(jī)器人，優(yōu)化體驗(yàn)。他們正設(shè)法讓機(jī)器人的反應(yīng)更像當(dāng)?shù)乜爝f員，比如成都市民喜歡把快件放在自提柜，廣東消費(fèi)者有給快遞員小費(fèi)的習(xí)慣。這些地域特點(diǎn)都需要讓機(jī)器人的智能識(shí)別更加多樣化，理解各種方言，還要根據(jù)特定區(qū)域消費(fèi)者習(xí)慣，做定制化的溝通服務(wù)。

 

　　方美婷正在頭疼的一個(gè)問(wèn)題也與地域有關(guān)。“以前菜鳥(niǎo)語(yǔ)音助手撥打電話時(shí)，消費(fèi)者手機(jī)上顯示的是華南某地的號(hào)碼，不少消費(fèi)者都拒接。我們分析可能與當(dāng)?shù)仉娦旁p騙案件多發(fā)有關(guān)。后來(lái)改為華東某地的號(hào)碼后，接聽(tīng)率大幅上升。”方美婷說(shuō)，但迄今，在華南一些地方，菜鳥(niǎo)智能語(yǔ)音助手的接聽(tīng)率仍比其他地區(qū)低，“廣東人似乎特別不喜歡接聽(tīng)座機(jī)電話，我們也在使用技術(shù)分析，希望找到解決方案”。